Mars Climate Orbiter
Hij was ruim 10 maanden onderweg. Gelanceerd in 1998, kwam de Mars Climate Orbiter aan bij zijn eindbestemming op 23 september 1999. Spannende momenten volgden nadat de Orbiter was losgemaakt van het draagschip en zich langzaam naar de baan bewoog van waaruit hij Mars zou observeren. Toen werd het stil. IJzingwekkend stil.
Een dag later werd de hoop op een signaal opgegeven en NASA stelde een onderzoek in. Een 125 miljoen dollar kostend paradepaardje was op onverklaarbare wijze verdwenen. Een week later kwam het antwoord. "Mensen maken soms fouten", zei Edward Weiler, NASA's Associate Administrator voor Ruimtevaarttechnologie. Dat mag wel een understatement worden genoemd.
De oorzaak van het verlies van de 125 miljoen dollar kostende satelliet bleek even eenvoudig als pijnlijk. Diverse teams die aan het project werkten, bleken gebruik te hebben gemaakt van verschillende meetsystemen. Het ene team had de engelse mijlen, feet en inches gehanteerd, terwijl het andere team in kilometers en meters had gerekend. Foutje, bedankt!
Dit is een klassiek voorbeeld van organisatorische stupiditeit, het diametraal tegenovergestelde van organisatorische intelligentie. Je vraag je af hoe dit mogelijk is. Hadden ze geen overleg met elkaar? Hoe kan het toch dat het niemand is opgevallen dat men met twee verschillende maateenheden werkte? In een rapport van de MCOMFIB - de Mars Climate Orbiter Mission Failure Investigation Board - wordt een achttal subfactoren genoemd die samen hebben geleid tot dit debakel. Opvallend is de mechanische taal die wordt gehanteerd. Zo wordt melding gemaakt van "the systems engineering function within the project that is supposed to track and double-check all interconnected aspects of the mission was not robust enough, exacerbated by ...". Niet robuust genoeg. Een systeemontwikkelingsfunctie die niet robuust genoeg is. Je moet er maar op komen. Eveneens opvallend is dat ook aangegeven wordt dat "some communications channels among project engineering groups were too informal". Te informeel. Ik vraag me af wat ik me daar bij moet voorstellen.
Dit is overigens ook een klassiek voorbeeld van het merkwaardige gegeven dat als je een groep mensen met een hoog IQ laat samenwerken, het groeps-IQ lager lijkt te liggen dan het IQ van elk van de leden. Kortom, allemaal sterspelers in een voetbalteam maakt nog geen goed voetbalteam - verre van dat vaak. Dit is ooit verwoord door Karl Albrecht: "Wanneer intelligente mensen samenwerken in een groep tenderen ze naar collectieve stupiditeit". Daarover later meer.
Enige tijd geleden was ik bij een organisatie waar men een aantal zogenaamde informatieprofessionals in dienst heeft. Deze medewerkers houden zich bezig met het verzamelen, organiseren en verspreiden van informatie van 'buiten naar binnen'. Dat wil zeggen dat zij een aantal externe bronnen in de gaten houden om mogelijk relevante informatie daarin door te spelen naar medewerkers binnen de organisatie. Dit betreft zowel de inhoud van het werk als wanneer de organisatie 'in het nieuws' is.
Wat mij opviel waren twee dingen. Deze informatieprofessionals hadden toegang tot een schat aan informatie en beschikten daarnaast over zeer geavanceerde methoden van research. Ze konden goed zoeken en bovenal goed vinden! Dat was immers hun kernkwaliteit. Wat mij echter ook opviel was dat ze weinig contact hadden met de rest van de organisatie en dat zij op een plek in het gebouw zaten waar nagenoeg niemand langskwam. In de pikorde van de organisatie stonden zij namelijk laag op de ladder en dat had zich vertaald in de kamer die ze hadden gekregen. Ongezien maakt onbemind in deze. De rest van de organisatie bleek vaak nauwelijks van het bestaan van de informatieprofessionals af te weten.
En zo gebeurde het dat medewerkers in de organisatie veel tijd kwijt waren met het zoeken naar informatie, terwijl de informatieprofessionals deze zonder al te veel moeite boven tafel konden halen. Het wiel werd echter steeds weer opnieuw uitgevonden.
Toegegeven, de indeling van het gebouw was vanuit een kennismanagementperspectief niet handig. Lange doodlopende gangen met aan weerszijden vaak dichte deuren. De informatieprofessionals zaten helemaal aan het einde van zo'n gang. Wie geen hele duidelijke reden had, kwam hier niet.
De directie vond dat de professionals meer aan hun interne profilering moesten doen. De organisatie moest weten dat zij er waren! Een memo werd opgesteld en rondgestuurd en belandde op ieder bureau in de organisatie. Een kortstondige toename van bezoek was het gevolg, maar in de waan van alle dag ebde deze golf weer snel voorbij. Het werd weer stil aan het eind van de gang.
Veel centraler in het gebouw was een pantry ingericht. Hier konden de medewerkers zelf koffie, thee of anderszins halen. Direct hiernaast was het kopieerapparaat neergezet. Over deze combinatie was veel beter nagedacht. De combinatie van pantry en papier maakte dit verreweg de drukste plek in het gebouw. Hier vlogen de mensen af en aan. Het deed me denken aan bijen bij de ingang van hun nest. Wie dit wel eens heeft bestudeerd, ziet dat de bijen elkaar hier informatie doorgeven. Ze schudden met hun lijf, draaien en zoemen om aan te geven waar iets te halen valt.
Het verplaatsen van de informatieprofessionals naar de kamer tegenover de pantry was binnen een dag geregeld, sneller nog dan het schrijven, drukken en rondsturen van de memo. Vanaf dat moment was er geen noodzaak meer tot profilering. Terwijl de koffieautomaat zijn werk deed, liepen de medewerkers even binnen. Eerst uit nieuwsgierigheid, en al snel vanwege de goede ervaringen. En bovenal vanwege de gemakkelijke bereikbaarheid en zichtbaarheid.
Dit was geen uniek geval. Ik ben in veel organisaties geweest waar de 'informatieprofessionals' of hoe deze mensen ook worden genoemd, ver weggestopt zijn. Hetzij aan het einde van een gang, hetzij op een etage ver uit de loop, hetzij in een afgeschermde hoek van een kantoortuin. Er valt zoveel te winnen met het strategisch plaatsen van deze medewerkers. Net als in de makelaardij gaat het om locatie, locatie en locatie. Vraag uzelf eens af hoe dit in uw organisatie is geregeld. Zitten deze mensen in de loop, op de aanvliegroute van het nest, bij de koffieautomaat of de kopieermachine? Als u bereid bent om te investeren in deze professionals, zorg dan ook dat zij de CIA van uw organisatie kunnen zijn! Zet ze op een plek waar het druk is, waar mensen makkelijk toegang hebben. Zo bouwt u een intelligente organisatie.