Ik moest recentelijk een nieuw onderdeel voor mijn auto hebben. Dus ik reed naar de dealer en aangezien ze het gewenste onderdeel niet standaard op voorraad bleken te hebben, werd het besteld bij de fabriek in Duitsland. Die zouden het dan 's nachts versturen. Het was al laat in de middag, dus dit zou niet aankomende nacht gebeuren, maar de nacht erop. Prima, daar kon ik mee leven.
Mijn gegevens werden genoteerd en mij werd tevens gevraagd naar mijn mobiele telefoonnummer. De dealer zou mij een sms sturen zodra het onderdeel binnen was. Kijk, daar houd ik van! Mijn dealer gebruikt slimme technologie om mij beter van dienst te zijn.
Op de vooraf aangekondigde dag hield ik mijn telefoon scherp in de gaten. Ik zag het 10 uur worden, 11 uur worden, 12 uur worden, maar geen sms. Ik begon mij af te vragen of er iets mis was. Omdat het onderdeel cruciaal was voor het functioneren van de auto, wilde ik het snel hebben.
Rond half een belde ik de dealer. Na vriendelijk te zijn doorverbonden door de telefoniste, een vrij hard muziekje in mijn oor en wat gerommel op de lijn, werd mij na enkele minuten door dezelfde vriendelijke stem medegedeeld dat de medewerkers met lunchpauze waren. Of ik later even wilde terugbellen. Misschien toch niet zulk intelligent gebruik van technologie. Toen ik zelf maar weer na een uur belde, bleek men niets te kunnen vinden. De goede man zou het uitzoeken. Uiteindelijk werd ik later teruggebeld met de mededeling dat de fabriek in Duitsland vertraging had en dat het onderdeel niet leek te zijn verstuurd.
Wat veelbelovend begon, ging uit als een nachtkaars en keerde zich feitelijk tegen de organisatie. Toen ik de eerste keer in de rij stond te wachten om het onderdeel te bestellen, was er voor mij iemand die een onderdeel kwam halen waar hij blijkbaar al lang op wachtte. De medewerker achter de balie zei dat ze geen sms hadden kunnen versturen, omdat ze geen telefoonnummer van hem hadden. Als mijn telefoonnummer wordt gevraagd om mij een sms te sturen als het onderdeel binnen is, dan geeft mij dat een gevoel dat de organisatie intelligent bezig is en de dingen onder controle heeft. Op de terugweg naar huis zei ik nog tegen mijn vrouw dat ik me kon voorstellen dat de dealer op deze manier hoopte te voorkomen dat mensen onnodig zouden informeren naar de status van hun onderdeel, hetgeen ook de organisatie ontlast van extra telefoonverkeer. Een win-win situatie. Klantvriendelijk en minder belasting van de organisatie.
Het liep dus anders. Juist het uitblijven van een sms deed mij vermoeden dat er iets mis was. Mogelijk hoopte de dealer te voorkomen dat mensen zouden bellen, dat was precies wat ik wel deed. Toen ik belde, kon niemand de gegevens vinden, laat staan het onderdeel. Als ik niet had gebeld, had ik nog lang kunnen wachten.
Intelligenter zou het zijn als de dealer niet alleen het telefoonnummer noteert, maar ook de verwachtte aankomstdatum van het onderdeel. Dan kan een medewerker 's ochtends gelijk controleren of alle onderdelen voor die dag zijn ontvangen. De mensen die de door hun bestelde onderdelen kunnen komen halen, krijgen een sms ter bevestiging. Klant blij. Maar als blijkt dat het onderdeel er niet is of als niet het juiste onderdeel is ontvangen, dan kan onmiddellijk corrigerende actie worden ondernomen. En daar moet het dan niet bij blijven. Juist dan is het telefoonnummer van de klant goud waard. Want nu kan deze, nog voordat hij zich zorgen gaat maken, worden geïnformeerd over de aanpassing. Beste klant, we hadden een probleem met de aanlevering van de onderdelen, maar we zitten er bovenop en hebben het inmiddels opgelost. U ontvangt uw onderdeel niet vandaag, maar morgen. Dat voorkomt niet alleen telefoontjes, het voorkomt ook een negatief effect op het imago. Sterker nog, het zou er voor zorgen dat ik de volgende keer eerder overweeg naar deze dealer te gaan.
Nieuwe media bieden veel mogelijkheden. Je moet er alleen wel intelligent mee omgaan.
Dit is misschien een lastige vraag.
Bekijk het eens op deze manier. Iedere mens bezit bepaalde kennis, vaardigheden en ervaringen. Daarmee is hij in staat om productieve handelingen te verrichten, variërend van het bedenken van een creatief concept, het voortbrengen van een product tot het verlenen van een service. In ruil voor een overeengekomen vergoeding - bij een vast dienstverband noemen we dit salaris - verbindt hij zich aan de organisatie, met al zijn capaciteiten. Anders gezegd, de organisatie koopt het recht op de capaciteiten van de medewerker. Iedere dag weer. En dit geldt voor elke organisatie en voor iedere individuele medewerker in die organisatie. Ook uw organisatie.
De vraag is nu: Hebben u en uw organisatie aan het eind van de dag volledig gebruik gemaakt van dit recht op de capaciteiten van uw medewerkers of heeft u uw recht laten verlopen?
Wat mij opvalt is dat veel organisaties eerder ten onder gaan aan eigen incompetentie en een onvermogen om intelligent te handelen dan dat zij worden verslagen door de concurrentie. Dit kent vele vormen: incompetent leiderschap, politieke spelletjes, silo-gedrag van afdelingen en business units, paleis-revoluties, onzinnige of regelrecht contraproductieve regels en procedures, gebrek aan richting, misorganisatie en miscommunicatie. Dit alles heeft tot gevolg dat de organisatie geen optimaal gebruik maakt van haar collectieve intelligentie, van de som van haar collectieve capaciteiten. Noem het organisatorische stupiditeit.
Karl Albrecht vergelijkt dit met het begrip entropie uit de thermo-dynamica. Entropie drukt de mate van wanorde in een systeem uit, het natuurkundig verlies van nuttig arbeidsvermogen bij arbeid die door warmte wordt verricht. Entropie is dus de afname van bruikbare energie, of in dit geval, de afname van bruikbare capaciteit in de organisatie. Het tegenovergestelde van entropie is negentropie, een door Léon Nicolas Brillouin geïntroduceerde samenvoeging van het begrip negatieve entropie dat in 1943 voor het eerst werd gebruikt door Erwin Schrödinger. Een wat mij betreft mooiere term is syntropie. Dit is dus de toename van bruikbare energie, in dit geval capaciteit in de organisatie, door intelligent gebruik en toepassing van die capaciteit.
Wat dus aan het eind van de dag overblijft is de beschikbare capaciteiten minus de entropie als gevolg van de organisatorische stupiditeit plus de syntropie als gevolg van organisatorische intelligentie, of intelligent handelen.
En of u alle intelligentie uit uw organisatie haalt? Dat weet u als u de entropie en syntropie in uw organisatie in kaart heeft gebracht.