De NS-organisatie doet haar best om op tijd te rijden. Dat draagt bij aan een goed imago en voorkomt boetes. Soms gaat deze punctualiteit echter wel heel erg ver. Zover dat zij juist weer ten koste gaat van het imago.
Nadat ik gisteren eerst twee HTM-trams aan mijn neus voorbij zag rijden, met op het matrixbord aan de voorzijde de minder verheugende mededeling "Sorry, geen dienst", kwam ik gelukkig toch nog net op tijd op het Centraal Station van Den Haag. Ik had een afspraak in Groningen. Zonder helemaal onmenselijk vroeg op te staan, had ik voor een combinatie van openbaar vervoermiddelen gekozen die nog wat speling gaf. Met uitzondering van de trein, want op dergelijke lange afstandstrajecten is de frequentie beduidend minder hoog, hetgeen ik begrijp. Ik had dus bij het uitkiezen van de tram rekening gehouden met speelruimte, zodat ik in ieder geval de trein zou halen. Die zou mij duidelijk vroeger in Groningen afleveren, maar dat gaf mij weer rust op het laatste stuk met de bus.
Op het CS van Den Haag aangekomen, spoedde ik mij van het tramperron naar de stationshal beneden. Spoor 5, dat wist ik al. Ik beende tussen de mensenmassa door, griste onderweg nog een krantje uit een bak, beende nog wat harder naar spoor 5 dat iets verder vanuit de centrale hal van dit kopstation ligt, slalomde om de afzettingen in verband met de verbouw van de stationshal heen, zwaaide mijn OV-kaart langs de kaartlezer, hoorde nog het piepje terwijl ik al was doorgelopen en keek ondertussen op de klok. Nog 2 minuten, dat moet te doen zijn. De trein stond nog naast het perron en deze aanblik straalde een zekere rust uit. Aan het begin van het perron stond een groepje NS medewerkers in uniform, ik vermoedde een aantal conducteurs en/of machinisten. Op het perron liepen nog mensen langs de trein. Ik had inmiddels het eerste treinstel bereikt en stak mijn vinger uit naar het knopje van de eerste deuren die ik tegenkwam. Geen reactie. Nog eens drukken. Weer niet. Aan de andere kant van het perron, bij de voorkant van de trein, hoorde ik vaag doch duidelijk een schel fluitsignaal. Dat klonk niet goed. Ik liep naar de volgende set deuren. Stak mijn vinger uit en drukte op het knopje. Weer geen reactie. "U moet vooraan instappen", hoorde ik ineens achter me. Vooraan? Hoezo vooraan? Ik zette het op een hollen, geheel tegen mijn principes om te rennen voor openbaar vervoer. Dat heeft al tot zoveel ongelukken geleid. Maar ja, ik moest deze trein echt hebben, anders zou ik zeker te laat komen. Ik bereikte nog een treinstel waarin mensen zaten en drukte opnieuw op het knopje voor de deur. Helaas, het mocht niet baten. Het signaal had geklonken, de deuren waren dicht, de trein zette zich in beweging. Ka-tsjing, weer een trein op tijd in de boeken! Champagne!
Voor mij echter geen champagne, verre van dat zelfs! Ik liep terug naar de groep conducteurs. Mijn vragen over de gang van zaken en vooral het hoe en waarom van die onverwachte - want extra - en inactieve trein werden niet behoorlijk beantwoord. Helemaal niet eigenlijk. Het enige dat men mij kon zeggen, was dat de volgende trein 25 minuten later zou vertrekken. Verder vertrok men geen spier, was er geen empathie en geen excuus. Inmiddels hadden zich zo'n tien mensen rond de conducteurs verzameld. Iedereen had de trein gemist, ondanks het feit dat we op tijd op het perron waren. Waar we echter geen rekening mee hadden gehouden, was dat er een 'dode' trein aan het begin zou staan. Een trein die niet meedeed, zeg maar. Aangezien Den Haag een kopstation heeft, moet je die trein eerst langslopen, voordat je bij de trein komt die wel rijdt. En in plaats van dat de NS inziet dat dit 'dode' treinstel dus betekent dat mensen 1 a 2 minuten langer nodig hebben om de trein te halen, en omwille hiervan dan ook 1 a 2 minuten later vertrekt, gaat de punctualiteit boven alles. Zelfs boven de service richting de reizigers om maximaal 2 minuten later te vertrekken. En zeg nou niet dat 2 minuten later het hele schema in de war gooit en dat de mensen in de trein ook het recht hebben om op tijd te vertrekken, want later op de dag zat ik in een trein die 2 minuten te laat vertrok en toch gewoon keurig op tijd op het volgende station aankwam.
In een intelligente organisatie is de verantwoordelijkheid voor het totale resultaat van de onderneming zover als mogelijk gedelegeerd. In een intelligente organisatie handelt elke medewerker naar beste eer en geweten gegeven de omstandigheden. In een intelligente organisatie begrijpt de conducteur van de vertrekkende trein dus dat hij of zij 2 minuten extra tijd moet hanteren, omdat de organisatie zelf een onverwachte situatie heeft gecreëerd, die de klanten benadeelt. In een intelligente organisatie kan die conducteur de consequentie van de afweging tussen 2 minuten extra en punctualiteit overzien en prioriteit geven aan de dienstverlening, die door de organisatie zelf onder druk is gezet. Over het bedroevende gedrag van de NS-medewerkers aan het begin van het perron, die zich maximaal inspanden om echt geen poot te verzetten terwijl ze duidelijk konden zien dat de reizigers - hun klanten nota bene - de dupe werden van de 'dode' trein die de NS had laten staan, zal ik verder maar geen woorden vuil maken.
Samengevat: Punctualiteit-slag gewonnen, imago-oorlog verloren. Niet alleen bij mij, maar bij al die mensen die deze trein hebben gemist. Ik weet het, het is klein leed, maar kwaliteit wordt bepaald op de werkvloer en zit ook in de details. Misschien juist daar wel meer, dan in de grote lijnen.
Een recent onderzoek suggereert een verband tussen de collectieve intelligentie van een groep mensen en het aantal deelnemende vrouwen. Het onderzoek, uitgevoerd door drie mannen en twee vrouwen van toonaangevende instituten als MIT, Carnegie Mellon University en Union College, toont onbedoeld aan dat groepen met verhoudingsgewijs meer vrouwen een hogere collectieve intelligentie hebben. Het geheel is meer dan de som der delen. De onderzoekers verklaren dit vanuit de factor "sociale sensitiviteit", het vermogen om de gevoelens en emoties van groepsleden in te voelen. Hoewel dit geen exclusief vrouwelijke eigenschap is, wordt over het algemeen aangenomen dat vrouwen hiertoe beter in staat zijn dan mannen.
Uitgangspunt van het onderzoek was dat groepen een zekere dynamiek vertonen. Sommige groepen presteren beter dan andere groepen. Zie hiervoor ook bijvoorbeeld de teamrollen van Meredith Belbin, waar ik een groot fan van ben. Deze dynamiek, dit vermogen om te presteren, werd voor dit onderzoek aangeduid als collectieve intelligentie. Het ging hierbij voornamelijk om cognitieve taken, dus geen zware fysieke inspanning. Hoewel de opzet van het onderzoek wat beperkt is, toont het toch verrassende dingen. Nader onderzoek is overigens gewenst.
Verrassend is onder meer dat de variatie tussen de prestaties van de groepen niet echt verklaard kan worden uit de intelligentie van de individuele groepsleden. Of we nou kijken naar de gemiddelde of naar de maximale intelligentie van de groepsleden, geen van deze factoren vormt een goede indicatie voor de prestaties van de gehele groep. Dit verrast mij niet overigens. Zet een groep sterspelers bij elkaar met bijvoorbeeld voetbal en je weet met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid dat het een drama wordt. Mooie individuele acties, maar geen teamspel.
Wat wel duidelijk verschil maakt, is de mate van samenwerking, waarvoor de onderzoekers dus de term "sociale sensitiviteit" gebruiken. Groepen die gedomineerd werden door een persoon bleken duidelijk minder collectief intelligent - zij presteerden slechter - dan groepen waar iedereen evenwichtig aan de discussie deelnam. Hoewel het onderzoek hiervoor niet was opgezet, bleek pas uit nadere analyse van de cijfers dat de sociale sensitiviteit zich vooralsnog het beste leek te verklaren uit het aantal vrouwen dat deelnam in de groep.
Een paar kanttekeningen zijn mijn inziens wel op zijn plaats. Laat het gezegd zijn dat ik een groot voorstander ben van de suggesties die dit onderzoek heeft opgeleverd.
Tegelijk lijkt me de dynamiek van een gemengde groep en de conversatie die daarin ontstaat complexer dan dit onderzoek behandelt. Mannen en vrouwen reageren verschillend op elkaar in verschillende samenstellingen en onder verschillende omstandigheden. Dit heeft ook culturele achtergronden. In de tijd dat ik in de internationale samenwerking actief was, heb ik hier vele boeiende voorbeelden van gezien. Daarnaast heeft elke groep of organisatie zijn eigen - vaak ongeschreven - regels en structuren. Deze groepen waren ad-hoc samengesteld, waarbij dus weinig tot geen historische kadering bestond. Ook is de vraag of het vermogen van mensen om elkaars emoties in te voelen toe- of afneemt over de tijd. Mensen in organisaties werken vaak al veel langer met elkaar en de vraag is dus in hoeverre dit van invloed is op de positieve aspecten die uit dit onderzoek naar voren komen.
Sociale sensitiviteit, zoals hierboven geformuleerd, vormt een onderdeel van het bredere begrip emotionele intelligentie. Daniel Goleman heeft hier uitvoerig over geschreven. Het zou interessant zijn om te zien in hoeverre andere aspecten van emotionele intelligentie, zoals bijvoorbeeld zelfbewustzijn, zelfregulering en motivatie, eveneens een rol spelen bij de prestaties van de groep als geheel. Zoals gezegd, nader onderzoek lijkt gewenst. Overigens vraag ik me af of sociale sensitiviteit een zuiver individueel vermogen genoemd kan worden. Immers, net als met een telefoon, in je eentje heb je er weinig aan. Sociale sensitiviteit ontstaat tussen mensen. De vraag is dan of de mate van sociale sensitiviteit significant toeneemt met het aantal vrouwen.
Tenslotte, waar het onderzoek, voor zover ik dat heb kunnen lezen, ook geen duidelijk antwoord op geeft, is of er een optimale verhouding bestaat. Er wordt niets gezegd over de prestaties van niet gemengde groepen, of dit nu louter mannen of louter vrouwen zijn. Ik vermoed dat er een bepaalde band-breedte is ten aanzien van de gemengde samenstelling van de groep.
Al met al een interessant onderzoek met vele mogelijkheden voor een vervolg!