"Vertrouwen komt te voet en gaat te paard" luidt een oud gezegde.
Een man belt zijn vaste apotheek om te informeren of de medicijnen die hij al een aantal jaar slikt op voorraad zijn, in verband met een herhaalrecept. Dat is het geval. De volgende dag bezoekt hij de apotheek en krijgt de gevraagde medicijnen. Hoewel de naam van het medicijn klopt, ziet de verpakking er anders uit. Bij nader onderzoek blijkt het medicijn van een andere fabrikant.
Hij vraagt om de medicijnen die hij al langer slikt, daar reageert hij immers goed op. De ervaring heeft geleerd dat hij gevoelig is voor de verschillende hulpstoffen. Vandaar zijn dringende verzoek om de originele medicijnen te ontvangen.
De apotheker wuift het verzoek weg. De vervangende medicijnen werken net zo goed, ze bevatten immers het zelfde hoofdbestanddeel. De man blijft weigeren en legt uit dat hij gevoelig is voor de hulpstoffen, dat hij hier in het verleden slechte ervaringen mee heeft opgedaan en dat hij geen experiment wenst aan te gaan.
De apotheker houdt vol. De medicijnen waar de man om vraagt zijn niet op voorraad. De man vraagt om ze te bestellen, zodat hij ze de volgende dag kan ophalen. Hij heeft nog voldoende voorraad voor een paar dagen, maar weet niet of dit toereikend is voor het weekend.
De apotheker maakt een cruciale fout en weigert de bestelling. Zij zegt dat het te laat is en dat de medicijnen vandaag niet meer kunnen worden besteld. Dat impliceert dat het pas de dag erna kan, waardoor de medicijnen pas na het weekend kunnen worden geleverd. Dus als de man nou gewoon een doosje van de beschikbare medicijnen meeneemt, dan kan in de loop van de volgende week gekeken worden of het alsnog nodig is om de oorspronkelijke medicijnen te bestellen.
De man weigert als proefkonijn te fungeren. Vervolgens suggereert de apotheker ook nog leveringsproblemen bij de fabrikant. Zij probeert zo de druk bij de man op te bouwen. Tenslotte loopt zij nogmaals naar haar scherm, terwijl zij hoorbaar een opmerking maakt over de verzekering van de man. Die begrijpt deze boodschap onmiddellijk en pareert direct dat de verzekeraar de medicijnen de afgelopen twee jaar ook heeft vergoed.
Ten langen leste weigert de apotheker om de medicijnen te bestellen en blijft volhouden dat de man maar een doosje van de beschikbare medicijnen moet meenemen. Het recept krijgt de man ook niet meer terug, een praktijk die meer apothekers schijnen toe te passen. Is dit wettelijk toegestaan?
Onder tijdsdruk van een volgende afspraak accepteert de man ten lange leste een doosje. Een uur later belt hij, thuisgekomen, toch de apotheek. Hij vindt de gang van zaken onacceptabel en geeft aan dat hij de originele medicijnen wenst. Hij heeft duidelijk een andere medewerkerster aan de telefoon. Deze geeft aan dat de medicijnen niet op voorraad zijn, maar dat zij ze zal bestellen en dat de man de medicijnen de volgende dag kan komen afhalen.
De verbijstering is indrukwekkend.
Uit deze gang van zaken kan geen andere conclusie worden getrokken dan dat de eerste apotheker heeft gelogen. Hoe onschuldig dit oorspronkelijk ook lijkt, het heeft vergaande consequenties. De relatie tussen apotheker en cliënt is gebaseerd op vertrouwen. Het vertrouwen bij de cliënt dat de apotheker kundig en ethisch handelt. Over de kundigheid valt weinig te zeggen, maar ethisch schiet de apotheker te kort. Zij heeft door haar gedraai en leugens het vertrouwen van de cliënt niet alleen geschaad, maar geheel vernietigd.
De man haalt de volgende dag zijn medicijnen. Bij binnenkomst in de lege apotheek lopen de medewerkers direct naar achteren. De jongst bediende wordt naar voren gestuurd. Zij mag het gewraakte doosje in ontvangst nemen en de gevraagde medicijnen overhandigen, terwijl achter de schappen haar moedige collegae hoorbaar staan te gniffelen.
Hier maakt de apotheker een tweede cruciale fout. Zij herstelt haar oorspronkelijke fout niet, zij neemt geen verantwoordelijkheid en zij doet geen poging de vertrouwensband te herstellen. Sterker nog, door de jongste bediende naar voren te sturen en zelf achter de kasten te gaan staan gniffelen, verliest zij ook nog alle respect.
Hoe oud het gezegde ook moge zijn, het heeft niets van haar waarde verloren. Ook al zijn de paarden inmiddels al lang vervangen door auto's, treinen en vliegtuigen. Ken uw kritische succesfactoren en ga daar intelligent mee om.
De NS-organisatie doet haar best om op tijd te rijden. Dat draagt bij aan een goed imago en voorkomt boetes. Soms gaat deze punctualiteit echter wel heel erg ver. Zover dat zij juist weer ten koste gaat van het imago.
Nadat ik gisteren eerst twee HTM-trams aan mijn neus voorbij zag rijden, met op het matrixbord aan de voorzijde de minder verheugende mededeling "Sorry, geen dienst", kwam ik gelukkig toch nog net op tijd op het Centraal Station van Den Haag. Ik had een afspraak in Groningen. Zonder helemaal onmenselijk vroeg op te staan, had ik voor een combinatie van openbaar vervoermiddelen gekozen die nog wat speling gaf. Met uitzondering van de trein, want op dergelijke lange afstandstrajecten is de frequentie beduidend minder hoog, hetgeen ik begrijp. Ik had dus bij het uitkiezen van de tram rekening gehouden met speelruimte, zodat ik in ieder geval de trein zou halen. Die zou mij duidelijk vroeger in Groningen afleveren, maar dat gaf mij weer rust op het laatste stuk met de bus.
Op het CS van Den Haag aangekomen, spoedde ik mij van het tramperron naar de stationshal beneden. Spoor 5, dat wist ik al. Ik beende tussen de mensenmassa door, griste onderweg nog een krantje uit een bak, beende nog wat harder naar spoor 5 dat iets verder vanuit de centrale hal van dit kopstation ligt, slalomde om de afzettingen in verband met de verbouw van de stationshal heen, zwaaide mijn OV-kaart langs de kaartlezer, hoorde nog het piepje terwijl ik al was doorgelopen en keek ondertussen op de klok. Nog 2 minuten, dat moet te doen zijn. De trein stond nog naast het perron en deze aanblik straalde een zekere rust uit. Aan het begin van het perron stond een groepje NS medewerkers in uniform, ik vermoedde een aantal conducteurs en/of machinisten. Op het perron liepen nog mensen langs de trein. Ik had inmiddels het eerste treinstel bereikt en stak mijn vinger uit naar het knopje van de eerste deuren die ik tegenkwam. Geen reactie. Nog eens drukken. Weer niet. Aan de andere kant van het perron, bij de voorkant van de trein, hoorde ik vaag doch duidelijk een schel fluitsignaal. Dat klonk niet goed. Ik liep naar de volgende set deuren. Stak mijn vinger uit en drukte op het knopje. Weer geen reactie. "U moet vooraan instappen", hoorde ik ineens achter me. Vooraan? Hoezo vooraan? Ik zette het op een hollen, geheel tegen mijn principes om te rennen voor openbaar vervoer. Dat heeft al tot zoveel ongelukken geleid. Maar ja, ik moest deze trein echt hebben, anders zou ik zeker te laat komen. Ik bereikte nog een treinstel waarin mensen zaten en drukte opnieuw op het knopje voor de deur. Helaas, het mocht niet baten. Het signaal had geklonken, de deuren waren dicht, de trein zette zich in beweging. Ka-tsjing, weer een trein op tijd in de boeken! Champagne!
Voor mij echter geen champagne, verre van dat zelfs! Ik liep terug naar de groep conducteurs. Mijn vragen over de gang van zaken en vooral het hoe en waarom van die onverwachte - want extra - en inactieve trein werden niet behoorlijk beantwoord. Helemaal niet eigenlijk. Het enige dat men mij kon zeggen, was dat de volgende trein 25 minuten later zou vertrekken. Verder vertrok men geen spier, was er geen empathie en geen excuus. Inmiddels hadden zich zo'n tien mensen rond de conducteurs verzameld. Iedereen had de trein gemist, ondanks het feit dat we op tijd op het perron waren. Waar we echter geen rekening mee hadden gehouden, was dat er een 'dode' trein aan het begin zou staan. Een trein die niet meedeed, zeg maar. Aangezien Den Haag een kopstation heeft, moet je die trein eerst langslopen, voordat je bij de trein komt die wel rijdt. En in plaats van dat de NS inziet dat dit 'dode' treinstel dus betekent dat mensen 1 a 2 minuten langer nodig hebben om de trein te halen, en omwille hiervan dan ook 1 a 2 minuten later vertrekt, gaat de punctualiteit boven alles. Zelfs boven de service richting de reizigers om maximaal 2 minuten later te vertrekken. En zeg nou niet dat 2 minuten later het hele schema in de war gooit en dat de mensen in de trein ook het recht hebben om op tijd te vertrekken, want later op de dag zat ik in een trein die 2 minuten te laat vertrok en toch gewoon keurig op tijd op het volgende station aankwam.
In een intelligente organisatie is de verantwoordelijkheid voor het totale resultaat van de onderneming zover als mogelijk gedelegeerd. In een intelligente organisatie handelt elke medewerker naar beste eer en geweten gegeven de omstandigheden. In een intelligente organisatie begrijpt de conducteur van de vertrekkende trein dus dat hij of zij 2 minuten extra tijd moet hanteren, omdat de organisatie zelf een onverwachte situatie heeft gecreëerd, die de klanten benadeelt. In een intelligente organisatie kan die conducteur de consequentie van de afweging tussen 2 minuten extra en punctualiteit overzien en prioriteit geven aan de dienstverlening, die door de organisatie zelf onder druk is gezet. Over het bedroevende gedrag van de NS-medewerkers aan het begin van het perron, die zich maximaal inspanden om echt geen poot te verzetten terwijl ze duidelijk konden zien dat de reizigers - hun klanten nota bene - de dupe werden van de 'dode' trein die de NS had laten staan, zal ik verder maar geen woorden vuil maken.
Samengevat: Punctualiteit-slag gewonnen, imago-oorlog verloren. Niet alleen bij mij, maar bij al die mensen die deze trein hebben gemist. Ik weet het, het is klein leed, maar kwaliteit wordt bepaald op de werkvloer en zit ook in de details. Misschien juist daar wel meer, dan in de grote lijnen.
Ik moest recentelijk een nieuw onderdeel voor mijn auto hebben. Dus ik reed naar de dealer en aangezien ze het gewenste onderdeel niet standaard op voorraad bleken te hebben, werd het besteld bij de fabriek in Duitsland. Die zouden het dan 's nachts versturen. Het was al laat in de middag, dus dit zou niet aankomende nacht gebeuren, maar de nacht erop. Prima, daar kon ik mee leven.
Mijn gegevens werden genoteerd en mij werd tevens gevraagd naar mijn mobiele telefoonnummer. De dealer zou mij een sms sturen zodra het onderdeel binnen was. Kijk, daar houd ik van! Mijn dealer gebruikt slimme technologie om mij beter van dienst te zijn.
Op de vooraf aangekondigde dag hield ik mijn telefoon scherp in de gaten. Ik zag het 10 uur worden, 11 uur worden, 12 uur worden, maar geen sms. Ik begon mij af te vragen of er iets mis was. Omdat het onderdeel cruciaal was voor het functioneren van de auto, wilde ik het snel hebben.
Rond half een belde ik de dealer. Na vriendelijk te zijn doorverbonden door de telefoniste, een vrij hard muziekje in mijn oor en wat gerommel op de lijn, werd mij na enkele minuten door dezelfde vriendelijke stem medegedeeld dat de medewerkers met lunchpauze waren. Of ik later even wilde terugbellen. Misschien toch niet zulk intelligent gebruik van technologie. Toen ik zelf maar weer na een uur belde, bleek men niets te kunnen vinden. De goede man zou het uitzoeken. Uiteindelijk werd ik later teruggebeld met de mededeling dat de fabriek in Duitsland vertraging had en dat het onderdeel niet leek te zijn verstuurd.
Wat veelbelovend begon, ging uit als een nachtkaars en keerde zich feitelijk tegen de organisatie. Toen ik de eerste keer in de rij stond te wachten om het onderdeel te bestellen, was er voor mij iemand die een onderdeel kwam halen waar hij blijkbaar al lang op wachtte. De medewerker achter de balie zei dat ze geen sms hadden kunnen versturen, omdat ze geen telefoonnummer van hem hadden. Als mijn telefoonnummer wordt gevraagd om mij een sms te sturen als het onderdeel binnen is, dan geeft mij dat een gevoel dat de organisatie intelligent bezig is en de dingen onder controle heeft. Op de terugweg naar huis zei ik nog tegen mijn vrouw dat ik me kon voorstellen dat de dealer op deze manier hoopte te voorkomen dat mensen onnodig zouden informeren naar de status van hun onderdeel, hetgeen ook de organisatie ontlast van extra telefoonverkeer. Een win-win situatie. Klantvriendelijk en minder belasting van de organisatie.
Het liep dus anders. Juist het uitblijven van een sms deed mij vermoeden dat er iets mis was. Mogelijk hoopte de dealer te voorkomen dat mensen zouden bellen, dat was precies wat ik wel deed. Toen ik belde, kon niemand de gegevens vinden, laat staan het onderdeel. Als ik niet had gebeld, had ik nog lang kunnen wachten.
Intelligenter zou het zijn als de dealer niet alleen het telefoonnummer noteert, maar ook de verwachtte aankomstdatum van het onderdeel. Dan kan een medewerker 's ochtends gelijk controleren of alle onderdelen voor die dag zijn ontvangen. De mensen die de door hun bestelde onderdelen kunnen komen halen, krijgen een sms ter bevestiging. Klant blij. Maar als blijkt dat het onderdeel er niet is of als niet het juiste onderdeel is ontvangen, dan kan onmiddellijk corrigerende actie worden ondernomen. En daar moet het dan niet bij blijven. Juist dan is het telefoonnummer van de klant goud waard. Want nu kan deze, nog voordat hij zich zorgen gaat maken, worden geïnformeerd over de aanpassing. Beste klant, we hadden een probleem met de aanlevering van de onderdelen, maar we zitten er bovenop en hebben het inmiddels opgelost. U ontvangt uw onderdeel niet vandaag, maar morgen. Dat voorkomt niet alleen telefoontjes, het voorkomt ook een negatief effect op het imago. Sterker nog, het zou er voor zorgen dat ik de volgende keer eerder overweeg naar deze dealer te gaan.
Nieuwe media bieden veel mogelijkheden. Je moet er alleen wel intelligent mee omgaan.