De NS-organisatie doet haar best om op tijd te rijden. Dat draagt bij aan een goed imago en voorkomt boetes. Soms gaat deze punctualiteit echter wel heel erg ver. Zover dat zij juist weer ten koste gaat van het imago.
Nadat ik gisteren eerst twee HTM-trams aan mijn neus voorbij zag rijden, met op het matrixbord aan de voorzijde de minder verheugende mededeling "Sorry, geen dienst", kwam ik gelukkig toch nog net op tijd op het Centraal Station van Den Haag. Ik had een afspraak in Groningen. Zonder helemaal onmenselijk vroeg op te staan, had ik voor een combinatie van openbaar vervoermiddelen gekozen die nog wat speling gaf. Met uitzondering van de trein, want op dergelijke lange afstandstrajecten is de frequentie beduidend minder hoog, hetgeen ik begrijp. Ik had dus bij het uitkiezen van de tram rekening gehouden met speelruimte, zodat ik in ieder geval de trein zou halen. Die zou mij duidelijk vroeger in Groningen afleveren, maar dat gaf mij weer rust op het laatste stuk met de bus.
Op het CS van Den Haag aangekomen, spoedde ik mij van het tramperron naar de stationshal beneden. Spoor 5, dat wist ik al. Ik beende tussen de mensenmassa door, griste onderweg nog een krantje uit een bak, beende nog wat harder naar spoor 5 dat iets verder vanuit de centrale hal van dit kopstation ligt, slalomde om de afzettingen in verband met de verbouw van de stationshal heen, zwaaide mijn OV-kaart langs de kaartlezer, hoorde nog het piepje terwijl ik al was doorgelopen en keek ondertussen op de klok. Nog 2 minuten, dat moet te doen zijn. De trein stond nog naast het perron en deze aanblik straalde een zekere rust uit. Aan het begin van het perron stond een groepje NS medewerkers in uniform, ik vermoedde een aantal conducteurs en/of machinisten. Op het perron liepen nog mensen langs de trein. Ik had inmiddels het eerste treinstel bereikt en stak mijn vinger uit naar het knopje van de eerste deuren die ik tegenkwam. Geen reactie. Nog eens drukken. Weer niet. Aan de andere kant van het perron, bij de voorkant van de trein, hoorde ik vaag doch duidelijk een schel fluitsignaal. Dat klonk niet goed. Ik liep naar de volgende set deuren. Stak mijn vinger uit en drukte op het knopje. Weer geen reactie. "U moet vooraan instappen", hoorde ik ineens achter me. Vooraan? Hoezo vooraan? Ik zette het op een hollen, geheel tegen mijn principes om te rennen voor openbaar vervoer. Dat heeft al tot zoveel ongelukken geleid. Maar ja, ik moest deze trein echt hebben, anders zou ik zeker te laat komen. Ik bereikte nog een treinstel waarin mensen zaten en drukte opnieuw op het knopje voor de deur. Helaas, het mocht niet baten. Het signaal had geklonken, de deuren waren dicht, de trein zette zich in beweging. Ka-tsjing, weer een trein op tijd in de boeken! Champagne!
Voor mij echter geen champagne, verre van dat zelfs! Ik liep terug naar de groep conducteurs. Mijn vragen over de gang van zaken en vooral het hoe en waarom van die onverwachte - want extra - en inactieve trein werden niet behoorlijk beantwoord. Helemaal niet eigenlijk. Het enige dat men mij kon zeggen, was dat de volgende trein 25 minuten later zou vertrekken. Verder vertrok men geen spier, was er geen empathie en geen excuus. Inmiddels hadden zich zo'n tien mensen rond de conducteurs verzameld. Iedereen had de trein gemist, ondanks het feit dat we op tijd op het perron waren. Waar we echter geen rekening mee hadden gehouden, was dat er een 'dode' trein aan het begin zou staan. Een trein die niet meedeed, zeg maar. Aangezien Den Haag een kopstation heeft, moet je die trein eerst langslopen, voordat je bij de trein komt die wel rijdt. En in plaats van dat de NS inziet dat dit 'dode' treinstel dus betekent dat mensen 1 a 2 minuten langer nodig hebben om de trein te halen, en omwille hiervan dan ook 1 a 2 minuten later vertrekt, gaat de punctualiteit boven alles. Zelfs boven de service richting de reizigers om maximaal 2 minuten later te vertrekken. En zeg nou niet dat 2 minuten later het hele schema in de war gooit en dat de mensen in de trein ook het recht hebben om op tijd te vertrekken, want later op de dag zat ik in een trein die 2 minuten te laat vertrok en toch gewoon keurig op tijd op het volgende station aankwam.
In een intelligente organisatie is de verantwoordelijkheid voor het totale resultaat van de onderneming zover als mogelijk gedelegeerd. In een intelligente organisatie handelt elke medewerker naar beste eer en geweten gegeven de omstandigheden. In een intelligente organisatie begrijpt de conducteur van de vertrekkende trein dus dat hij of zij 2 minuten extra tijd moet hanteren, omdat de organisatie zelf een onverwachte situatie heeft gecreëerd, die de klanten benadeelt. In een intelligente organisatie kan die conducteur de consequentie van de afweging tussen 2 minuten extra en punctualiteit overzien en prioriteit geven aan de dienstverlening, die door de organisatie zelf onder druk is gezet. Over het bedroevende gedrag van de NS-medewerkers aan het begin van het perron, die zich maximaal inspanden om echt geen poot te verzetten terwijl ze duidelijk konden zien dat de reizigers - hun klanten nota bene - de dupe werden van de 'dode' trein die de NS had laten staan, zal ik verder maar geen woorden vuil maken.
Samengevat: Punctualiteit-slag gewonnen, imago-oorlog verloren. Niet alleen bij mij, maar bij al die mensen die deze trein hebben gemist. Ik weet het, het is klein leed, maar kwaliteit wordt bepaald op de werkvloer en zit ook in de details. Misschien juist daar wel meer, dan in de grote lijnen.
Er zijn natuurlijk grenzen....
.... alleen jammer dat niet alles en iedereen zich er aan houdt. Of toch niet?
Op 25 oktober 2003 om 17:53 uur werd een brand gemeld in het Cleveland National Forest in San Diego County. De US Forest Service had binnen 10 minuten de eerste mensen onderweg en binnen 30 minuten waren 320 brandweermannen en 6 chiefs geactiveerd. Dit was een serieuze brand en hij werd ook snel opgeschaald en als zodanig aangepakt! Ongeveer op hetzelfde moment van de eerst melding zag een helikopterpiloot van de locale Sheriff, die bezig was met het opsporen van een jager, de brand ook. Hij riep onmiddellijk een tweede helikopter met een blusfaciliteit te hulp. Van alle kanten spoedde iedereen zich naar de brand, die snel om zich heen greep. En toen gebeurde het...
Met nog maar luttele minuten te gaan werden de helikopters teruggefloten door een US Forest Service brandweer chief. Procedures verboden een bluspoging door de lucht wanneer er minder dan 30 minuten te gaan waren tot zonsondergang. Zonder een druppel gelost te hebben, keerden de helikopters om.
De beruchte Santa Ana wind trok aan. Rond 3 uur 's nachts was al meer dan 250 km2 verloren. Die nacht kwamen 12 mensen om het leven, verrast door het snel oprukkende vuur; 28 huizen gingen in vlammen op. Rond het middaguur van 26 oktober was het vuur al meer dan 50 kilometer verder en waren honderden huizen verloren gegaan. De dagen erna greep het vuur verwoestend om zich heen. De luchthaven van San Diego moest worden geëvacueerd en Los Angeles werd gesloten, hetgeen leidde tot een chaos van het vliegverkeer in heel de US. Gouverneur Schwarzenegger riep de noodtoestand uit en president Bush verklaarde het tot rampgebied. Op 3 november werd het sein "brand meester" gegeven en het zou nog tot 5 december duren voordat men de brand volledig onder controle had. Meer dan 1100 km2 bos ging verloren, 2820 huizen werden verwoest en 15 mensen lieten het leven.
Hoe had het zover kunnen komen?
Het was een brandbaar jaar, want op het moment dat de brand werd gemeld, waren er nog 11 forse branden gaande. De vraag naar middelen - mensen en materieel - was dus enorm. Bezuinigingen in de voorgaande jaren hadden hun tol geëist en het was al snel duidelijk dat de middelen feitelijk ontoereikend waren. Dat weerhield de eindverantwoordelijken er echter niet van om de regels te volgen, met - zo hebben rapporten wel uitgewezen - de gevolgen van dien.
Het op het laatste moment terugtrekken van de Sheriff helikopters werd zwaar bekritiseerd door het publiek, de media en politieke kandidaten. Ook werd duidelijk dat meer helikopters en zogenaamde air-tankers beschikbaar waren op een nabijgelegen vliegveld. Die hadden dus ook niet kunnen helpen in verband met het invallen van de avond. En zelfs als ze wel hadden mogen helpen, verbood een andere procedure dat alsnog, omdat de piloten net elders hadden geblust en dus te veel vlieguren zouden maken. Pijnlijker was het dat weer een andere procedure van opnieuw de US Forest Service het probleem verergerd had. De zogenaamde "no divert"-regel hield in dat materieel dat eenmaal is toegewezen aan een incident niet aan dat incident kan worden onttrokken om ingezet te worden op een ander incident. Er waren 11 andere branden gaande. Voor deze branden werd luchtmaterieel aan de grond gehouden onder de "no divert" regel. Dit materieel kon echter niet worden ingezet op de branden waar ze aan waren toebedeeld als gevolg van weersomstandigheden en gebrek aan zicht. Perfect bruikbaar voor de Cleveland brand, maar helaas.
Een nabijgelegen luchtmachtbasis had helikopters die speciaal waren uitgerust met blusapparatuur en de mogelijkheid om water uit zee te halen en over de brand te gooien. De commandant van de basis bood zijn diensten aan. Goed bedoeld, maar opnieuw.... helaas. Regels verboden namelijk het inzetten van zogenaamde "derde partijen", die niet over de juiste certificeringen beschikten. Dit hield in dat de vliegkunst van de piloten was vastgesteld, dat het onderhoud van het materieel aan de standaarden voldeed en dat enkele andere documenten waren beoordeeld. Bovendien waren sommige communicatiemiddelen niet compatibel met de radio's van de US Forest Service. Luchtmacht of geen luchtmacht, het land verdedigen is prima, maar de bureaucraten weigerden hun toestemming voor het blussen van de brand. De piloten konden niets anders doen dan toezien hoe huis na huis verorberd werd door het vuur.
Regels zijn niet perse slecht. Sterker nog, ze kunnen ondermeer houvast en efficiency geven. Maar regels moeten wel passend zijn bij de situaties waarvoor ze zijn bedoeld. Intelligente organisaties elimineren verouderde of contraproductieve regels.
Want er zijn grenzen... Of zouden ze dat vergeten zijn te zeggen tegen de brand?