De NS-organisatie doet haar best om op tijd te rijden. Dat draagt bij aan een goed imago en voorkomt boetes. Soms gaat deze punctualiteit echter wel heel erg ver. Zover dat zij juist weer ten koste gaat van het imago.
Nadat ik gisteren eerst twee HTM-trams aan mijn neus voorbij zag rijden, met op het matrixbord aan de voorzijde de minder verheugende mededeling "Sorry, geen dienst", kwam ik gelukkig toch nog net op tijd op het Centraal Station van Den Haag. Ik had een afspraak in Groningen. Zonder helemaal onmenselijk vroeg op te staan, had ik voor een combinatie van openbaar vervoermiddelen gekozen die nog wat speling gaf. Met uitzondering van de trein, want op dergelijke lange afstandstrajecten is de frequentie beduidend minder hoog, hetgeen ik begrijp. Ik had dus bij het uitkiezen van de tram rekening gehouden met speelruimte, zodat ik in ieder geval de trein zou halen. Die zou mij duidelijk vroeger in Groningen afleveren, maar dat gaf mij weer rust op het laatste stuk met de bus.
Op het CS van Den Haag aangekomen, spoedde ik mij van het tramperron naar de stationshal beneden. Spoor 5, dat wist ik al. Ik beende tussen de mensenmassa door, griste onderweg nog een krantje uit een bak, beende nog wat harder naar spoor 5 dat iets verder vanuit de centrale hal van dit kopstation ligt, slalomde om de afzettingen in verband met de verbouw van de stationshal heen, zwaaide mijn OV-kaart langs de kaartlezer, hoorde nog het piepje terwijl ik al was doorgelopen en keek ondertussen op de klok. Nog 2 minuten, dat moet te doen zijn. De trein stond nog naast het perron en deze aanblik straalde een zekere rust uit. Aan het begin van het perron stond een groepje NS medewerkers in uniform, ik vermoedde een aantal conducteurs en/of machinisten. Op het perron liepen nog mensen langs de trein. Ik had inmiddels het eerste treinstel bereikt en stak mijn vinger uit naar het knopje van de eerste deuren die ik tegenkwam. Geen reactie. Nog eens drukken. Weer niet. Aan de andere kant van het perron, bij de voorkant van de trein, hoorde ik vaag doch duidelijk een schel fluitsignaal. Dat klonk niet goed. Ik liep naar de volgende set deuren. Stak mijn vinger uit en drukte op het knopje. Weer geen reactie. "U moet vooraan instappen", hoorde ik ineens achter me. Vooraan? Hoezo vooraan? Ik zette het op een hollen, geheel tegen mijn principes om te rennen voor openbaar vervoer. Dat heeft al tot zoveel ongelukken geleid. Maar ja, ik moest deze trein echt hebben, anders zou ik zeker te laat komen. Ik bereikte nog een treinstel waarin mensen zaten en drukte opnieuw op het knopje voor de deur. Helaas, het mocht niet baten. Het signaal had geklonken, de deuren waren dicht, de trein zette zich in beweging. Ka-tsjing, weer een trein op tijd in de boeken! Champagne!
Voor mij echter geen champagne, verre van dat zelfs! Ik liep terug naar de groep conducteurs. Mijn vragen over de gang van zaken en vooral het hoe en waarom van die onverwachte - want extra - en inactieve trein werden niet behoorlijk beantwoord. Helemaal niet eigenlijk. Het enige dat men mij kon zeggen, was dat de volgende trein 25 minuten later zou vertrekken. Verder vertrok men geen spier, was er geen empathie en geen excuus. Inmiddels hadden zich zo'n tien mensen rond de conducteurs verzameld. Iedereen had de trein gemist, ondanks het feit dat we op tijd op het perron waren. Waar we echter geen rekening mee hadden gehouden, was dat er een 'dode' trein aan het begin zou staan. Een trein die niet meedeed, zeg maar. Aangezien Den Haag een kopstation heeft, moet je die trein eerst langslopen, voordat je bij de trein komt die wel rijdt. En in plaats van dat de NS inziet dat dit 'dode' treinstel dus betekent dat mensen 1 a 2 minuten langer nodig hebben om de trein te halen, en omwille hiervan dan ook 1 a 2 minuten later vertrekt, gaat de punctualiteit boven alles. Zelfs boven de service richting de reizigers om maximaal 2 minuten later te vertrekken. En zeg nou niet dat 2 minuten later het hele schema in de war gooit en dat de mensen in de trein ook het recht hebben om op tijd te vertrekken, want later op de dag zat ik in een trein die 2 minuten te laat vertrok en toch gewoon keurig op tijd op het volgende station aankwam.
In een intelligente organisatie is de verantwoordelijkheid voor het totale resultaat van de onderneming zover als mogelijk gedelegeerd. In een intelligente organisatie handelt elke medewerker naar beste eer en geweten gegeven de omstandigheden. In een intelligente organisatie begrijpt de conducteur van de vertrekkende trein dus dat hij of zij 2 minuten extra tijd moet hanteren, omdat de organisatie zelf een onverwachte situatie heeft gecreëerd, die de klanten benadeelt. In een intelligente organisatie kan die conducteur de consequentie van de afweging tussen 2 minuten extra en punctualiteit overzien en prioriteit geven aan de dienstverlening, die door de organisatie zelf onder druk is gezet. Over het bedroevende gedrag van de NS-medewerkers aan het begin van het perron, die zich maximaal inspanden om echt geen poot te verzetten terwijl ze duidelijk konden zien dat de reizigers - hun klanten nota bene - de dupe werden van de 'dode' trein die de NS had laten staan, zal ik verder maar geen woorden vuil maken.
Samengevat: Punctualiteit-slag gewonnen, imago-oorlog verloren. Niet alleen bij mij, maar bij al die mensen die deze trein hebben gemist. Ik weet het, het is klein leed, maar kwaliteit wordt bepaald op de werkvloer en zit ook in de details. Misschien juist daar wel meer, dan in de grote lijnen.
Vanochtend zat ik een video te bekijken van Mike Durst over Collectieve Intelligentie. Een van de grappige voorbeelden die hij daarin aanhaalt, is zijn eigen ervaring met een verzekeringsmaatschappij. Hij vertelt hoe hij met veel pijn en moeite een online formulier invult om een schade te claimen. Trots op zijn prestatie wacht hij af. Tot zijn stomme verbazing krijgt hij een week later antwoord: per brief. Geweldig! In de brief staat een e-mail adres en Mike gaat geen berg te hoog, dus hij stuurt een e-mailtje om te bedanken voor de brief die hij kreeg in antwoord op zijn elektronische aangifte. De uiting van appreciatie wordt schijnbaar gewoon gevonden, want Mike hoort niets meer. Weer gaan twee weken voorbij en Mike krijgt wederom per post bericht dat de schade zal worden vergoed. Dat is goed nieuws! De verzekeringsmaatschappij zal hem een cheque sturen, die hij kan innen bij de bank. Pardon??? Is dit diezelfde verzekeringsmaatschappij die maandelijks geld VAN zijn bankrekening haalt via elektronische weg? En deze organisatie dwingt hem nu om met een papiertje naar een bank te gaan, die natuurlijk alleen open is tijdens de uren dat je zelf werkt, om een uitkering van diezelfde organisatie op te nemen om dit vervolgens zelf te moeten storten OP zijn eigen bankrekening? Het moet niet gekker worden.
Anderhalve week geleden deed ik een aanvraag voor een wijziging van mijn internet-abonnement. Daarin werd mij gevraagd om een e-mail adres op te geven. Op dit adres zou ik worden geïnformeerd over de voortgang. Voorheen had ik een e-mail adres bij de Internet Service Provider en dit adres zal nog wel ergens bekend bij hun zijn. Maar dat systeem gebruik ik eigenlijk niet meer en die e-mail controleer ik niet frequent. Omdat ik inmiddels over een eigen server beschik, waarop ik zelf e-mail adressen kan uitgeven, maakte ik voor deze gelegenheid een apart e-mail adres aan en gaf dat op tijdens de aanvraagprocedure. Al snel kreeg ik een bevestigingsmail op het opgegeven adres. Prachtig.
Vanmiddag zit ik mijn oude e-mail adressen te bekijken, dat moet zo nu en dan gebeuren. Wat schetst mijn verbazing. Na het ene bevestigingsmailtje had ik nooit meer iets gehoord. Nu begrijp ik ook waarom. Alle andere e-mails zijn verstuurd naar het oude e-mail adres dat ik NIET had opgegeven.
Deze ISP staat in Nederland bekend om hun hoge waardering voor service en kwaliteit. De reclame die men gebruikte luidde: U gaf ons een 8.2. Daar gaan we wat aan doen.
Dat lijkt me een goed plan.